Víc empatie, lepší zážitky hostů

Hilton patří k nejvýznamnějším hotelovým řetězcům světa. ve 117 zemích a oblastech má téměř 6 000 objektů. Ve společnosti Hilton si dobře uvědomují, že pokud se členům týmu podaří pravdu se vcítit do dojmů, které si hosté odnáší, budou jim schopni nabízet ty nejlepší hotelové služby. Proto také získali ocenění za 2. nejlepší pracoviště na světě**. Na rozvoj této schopnosti empatie si společnost Hilton přizvala na pomoc virtuální realitu a vyvinula průkopnické výukové prostředí podporované platformou Oculus for Business.

Podporu značce Hilton při vývoji špičkových prostředí virtuální reality zajišťovala společnost SweetRush. Tato společnost se zabývá vzděláváním a vývojem a získala si renomé tvorbou poutavých a vysoce efektivních řešení.

Řada korporátních členů týmu společnosti Hilton v hotelu nikdy nepracovala. Není tedy nijak překvapivé, že někdy přicházeli s novými programy a procesy, které neúmyslně sypaly písek do soukolí fungování hotelů. Aby se tito korporátní členové týmu dokázali vcítit do toho, jak probíhá poskytování hotelových služeb zákazníkům, a uměli ho ocenit, přizval školicí tým Hiltonu ke spolupráci společnost SweetRush. Společně vytvořili prostředí virtuální reality, které korporátním členům týmu efektivně ukázalo, jak to v takovém hotelu chodí.

V agentuře SweetRush také napsali VR scénáře, které společnosti Hilton pomohly proškolit členy hotelových týmů tak, aby se jim dařilo lépe zvládat náročné situace s hosty. Členové týmů si nasadili headsety Oculus a ujali se ve virtuálních scénářích rolí hostů. Mezi těmito scénáři byla například komunikace na recepci nebo v jednací místnosti, pokojová služba, donáška snídaně nebo odbavení hostů při odjezdu. Mohli si na vlastní kůži vyzkoušet, jaký si hosté odnáší pocit ze špatně zvládnuté interakce, jak ji naopak ideálně zvládnout nebo jak jednat tak, aby interakce překonala očekávání. „Možnost vytvořit prostředí, které zvyšuje empatii vůči zákazníkům, nám přinesla revoluční změny,“ říká Blaire Bhojwani. „Když členové týmů pochopí, jak se hosté cítí, mají lepší předpoklady, aby dokázali na očekávání hostů vhodně reagovat a zapracovat na tom, abychom tato očekávání dokázali překonávat.“

„V Hiltonu máme inovace v genech,“ prohlašuje Blaire. „Byli jsme prvním hotelovým řetězcem, který na pokojích zavedl klimatizaci a televizi, byli jsme to my, kdo vymyslel koktejl Pina Colada, a naše sušenky DoubleTree se podívaly do vesmíru. Máme ohromnou radost, že můžeme využívat nové a vznikající technologie k vytvoření světa, který umí uživatele dokonale vtáhnout, a vnést revoluci do učení i vývoje.“